問い合わせメールの一次返信をAIで下書きする仕組み｜返信の速さと品質を両立

問い合わせのメールは、返信が早いほど信頼につながります。でも、同じような質問に毎回一から返事を書くのは大変です。担当者が休むと、返信が止まってしまうこともあります。

この記事では、よくある問い合わせへの一次返信を Claude Code で下書きし、人が確認してから送る仕組みを作る手順を紹介します。

結論：「回答集」を正本にして、AIには組み合わせて書かせる

AIに返信を任せるときのコツは、答えの中身を自社で決めておくことです。過去の返信から「回答集」を作り、AIにはその回答集を組み合わせて、相手の質問に合わせた文面に整えてもらいます。

手順1：過去の返信から回答集を作る

送信済みの返信を、ここ半年分ほど書き出します。個人名・メールアドレス・電話番号は、あらかじめ消しておきます。Claude Code には次のように頼みます。

このフォルダの返信メールを読み、よくある質問ごとに分類して。
分類ごとに「質問の例」「答えの要点」「必ず添える案内（リンクや期限）」を表にして。
答えが返信ごとに違う質問は、違いが分かるように並べて。

答えが返信ごとにばらついている質問は、人が正しい答えを一つに決めます。ここで決めた回答集が、以後の返信の正本です。

手順2：新しい問い合わせから下書きを作らせる

次の問い合わせに対する返信の下書きを作って。
・答えの中身は回答集だけを使い、回答集にないことは書かずに「担当者が確認します」とする
・相手の質問の順番に答える
・最初に受け取ったお礼、最後に次の連絡の目安を書く
・敬語は丁寧に、長さは300字程度

「回答集にないことは書かない」と決めておくと、AIがそれらしい答えを作ってしまう事故を防げます。

手順3：送る前に人が確認する

送信は、必ず人が行います。AIが直接メールを送る設定にはしないのが安全です。

回答集を育てていく

「担当者が確認します」と返した質問は、答えが決まったら回答集に足します。月に一度、新しく足した答えを見直すと、回答集がだんだん厚くなり、下書きだけで済む問い合わせが増えていきます。

マルチエージェントで回すと、返信の質がそろう

問い合わせ対応は、役割を分けたサブエージェントに任せると、答えのぶれと見落としが減ります。

たくさんの問い合わせが一度に届いた日は、分類係と下書き係を複数体同時に動かすと、まとめて下書きができます。送信だけは人が行う、という線は崩さないようにします。役割の分け方はClaude Codeのマルチエージェント入門も参考にしてください。

回答集に入れておくと便利な項目

• 営業時間と、返信までの目安
• よくある手続きの手順と、案内するページ
• 料金や期限など、変わりやすい情報（最終更新日つき）
• 答えてはいけないこと（ほかのお客さまの情報、未発表の予定など）

そのまま使える指示文の例（回答集の見直し）

回答集と、今月「担当者が確認します」と返した問い合わせの一覧を読み、
回答集に足すべき質問と答えの案を表にして。
答えの案は、過去の返信に書かれている内容だけから作り、根拠の返信の日付を添えて。

よくある質問

個人情報はAIに渡しても大丈夫ですか？

渡す前に、名前や連絡先を「お客さまA」のように置き換えるのがおすすめです。社内で使ってよいサービスと、渡してよい情報の範囲を先に決めておきます。

返信のトーンがばらつきます

「よい返信の見本」を3通ほど回答集に入れておき、「この見本と同じトーンで」と指示すると、文面がそろいます。

夜間や休日の問い合わせはどうしますか？

一次返信の下書きまで作っておき、翌営業日に人が確認して送る形がおすすめです。急ぎの案内だけは、受付の自動返信で先に伝えておきます。

この記事はAIを使って下書きし、著者が事実確認・加筆しています。ツールの機能や料金は変わることがあるため、最新の情報は各社の公式ページでご確認ください。